Social Media

Social Media in Unternehmen

Social Media – Das ist DAS Stichwort, wenn es um spannende Marketingkonzepte und neue Kommunikationsformen bei Unternehmen geht. Das was ist „Social Media“ überhaupt?

Social Media

Social Media

Social Media

Unter dem Sammelbegriff „Social Media“ versteht man vor allem Inhalte, die im Internet verbreitet werden. Jedoch nicht auf klassischem Wege: Die Inhalte – Artikel, Videos und Bilder etwa – selbst sind zumeist noch sehr klassisch, neu ist die Verbreitungsform. Denn im heutigen Internet haben soziale Verknüpfungen eine immer größere Bedeutung. Hier setzt „Social Media“ an. Plan ist es, dass Nutzer verschiedener sozialer Plattformen – etwa Facebook, twitter und XING – Inhalte, die sie im Netz gefunden haben, freiwillig verbreiten und mit anderen Nutzern teilen.

Der Like-Button von Facebook hat hierbei eine enorm wichtige Bedeutung erhalten: Je mehr „Likes“ ein Link, Text oder Video bekommt, umso bekannter wird dieser Inhalt vermutlich im Internet. Jedes Mal, wenn ein Nutzer einen solchen Inhalt teilt, wird er – häufig unbewusst – zum Botschafter selbst.

„Social Media“ im Unternehmensalltag

Diese virale Verbreitung von Inhalten endet jedoch nicht bei der Verwaltung und Verbreitung statischer Inhalte. Für Unternehmen wird die aktive Kommunikation in sozialen Netzwerken immer wichtiger. Denn: Je mehr ein Nutzer Spezialist ist und die eigene Wichtigkeit für das Unternehmen höher einschätzt, umso wahrscheinlicher wird er dem Unternehmen selbst als Kunde zur Verfügung stehen.

Seit einiger Zeit versuchen Unternehmen daher verstärkt, die Kommunikation in sozialen Netzwerk aktiv zu steuern. Durch „Fanpages“ bei Facebook oder mit offiziellen twitter-Accounts etwa. Wer dem Unternehmen dann folgt oder ihm ein „Like“ gibt, der wird – wenn die Kommunikation denn gut gemacht wird – zu einem Experten des Unternehmens. Der Kunde wird damit selbst zum Sprechrohr für das Unternehmen. Aber auch zu einem Kunden, der gehegt und gepflegt werden muss.

Denn: Die Betreuung sozialer Aktivitäten frisst Ressourcen. Viele Unternehmen verstehen nicht, dass es nicht reicht, einfach eine Fanpage anzulegen und gelegentlich Informationen zu veröffentlichen. Viel wichtiger ist es für Unternehmen in eine ganz neue Form des Kundenkontakts zu treten. So gehört zu einer guten Kommunikation etwa dazu, auf Kundenmeinungen zu hören und Kundenprobleme schnell und unproblematisch zu beseitigen. Denn so wie positive Erfahrungen mit einem Unternehmen im Internet potenziert werden, so geschieht es auch mit negativen Erfahrungen. So wie ein zufriedener Kunde gern die Inhalte des Unternehmens teilt und zum „kostenlosen“ Werbebotschafter wird, so kann ein enttäuschter Kunde seine negativen Erfahrungen in gleicher Weise über’s Netz teilen und wird somit zu einer nicht zu unterschätzenden Gefahr.

Wie sehr der falsche Umgang mit Nutzer eines „social networks“ nach hinten losgehen kann, davon können auch große Unternehmen, mit riesigen Budgets ein Lied singen. Das wohl beste Beispiel dürfte der Reinigungshersteller „Henkel“ mit seiner Pril-Aktion sein. Das Unternehmen rief seine „Gefolgschaft“ bei Facebook zum Designen einer neuen Pril-Edition auf. Womit das Unternehmen nicht gerechnet hatte: Die unmöglichsten Designs schafften es im Nutzer-Ranking ganz nach vorn. Statt – wie versprochen – diese Designs dann auch zu drucken und in den Handel zu bringen, wurden sie aus dem Wettbewerb ausgeschlossen. Und ein zweites Mal hatte Henkel die Nutzer unterschätzt: In einer Welle der Empörung wurde die Marketing-Kampagne zu einem der größten deutschen PR-Katastrophen; Aus anfänglicher Begeisterung der Nutzer über den Wettbewerb wurde binnen einiger Wochen eine Bewegung des Protests.

„Social Media“ in Unternehmen bedeutet daher eben nicht, nur eine Facebook-Seite anzulegen und dann abzuwarten: „Der Konsument wird’s schon richten“, ist der vollkommen falsche Ansatz. Wer sich als Unternehmen in sozialen Netzwerken bewegt, der muss stets auch mit Konfrontation rechnen. Der Verbraucher muss daher – wie in traditionellen Stakeholder-Ansätzen – in Unternehmensentscheidungen eingebunden werden. Er muss zum freiwilligen Sprachrohr der Unternehmensbotschaften werden. Doch muss das Unternehmen dann auch auf (berechtigte und unberechtigte) Kritik angemessen reagieren. Ein solches Vorgehen kostet Zeit, Energie und Geld. „Social Media“ ist eben kein kostenloser Kommunikationskanal, über den sich der Unternehmensumsatz wie von Zauberhand vergrößern lässt.

Bildnachweis: roxta, Photodune

Über Adrian

Adrian ist der Gründer des Ratgebers artikelwissen.info.